Наши бабушки считали, что серьезные вопросы по телефону не решаются. Но современная деловая жизнь отмела эти стереотипы.

Сегодняшний бизнес пронизан телефонными переговорами, и именно с их помощью решается большинство важных вопросов. Наши клиенты, партнеры, а порой и коллеги из соседней комнаты слишком заняты, чтобы по каждому поводу приходить на личные встречи. Стоит ли говорить, что ваш личный успех или неуспех во многом зависит от умения общаться по телефону.

Вспомним элементарные правила. Они относятся практически к любым сферам деловых телефонных переговоров. Не на каждой работе этому учат, но последствия незнания всегда дают о себе знать.

1. Старайтесь поднимать трубку сразу, как только услышите звонок. Телефонные трели мешают вашим сослуживцам, а долгие гудки в трубке нервируют абонента.

2. К моменту снятия трубки перестаньте жевать и разговаривать на другие темы.

3. Отвечая на звонок в офисе, в подавляющем большинстве случаев принято называть свою организацию или отдел, а иногда и представляться самому.

4. Будьте доброжелательны, но избегайте “сладких”, обволакивающих собеседника интонаций. Они звучат фальшиво и неуместно.

5. Не разговаривайте через устройство громкой связи! Собеседнику будет некомфортно общаться с вами при возможных свидетелях.

6. Не пытайтесь вести два разговора сразу. Если у вас посетитель или вас спрашивют сразу на двух аппаратах, определите приоритет. С другим человеком условьтесь поговорить попозже.

7. Если клиент высказывает жалобу, дайте ему выговориться. Пообещайте разобраться и перезвонить.

8. Будьте лаконичны! Экономьте свое и чужое время. К примеру, в японской фирме не будут долгое время держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

9. В то же время не прощайтесь резко после выяснения нужных моментов – возможно, собеседник хочет спросить что-то еще.

10. Если вам плохо слышно собеседника, еще не значит, что и вам нужно повышать голос. Возможно, до него все доносится отлично. Спросите его об этом.

11. Для запланированного и серьезного разговора составьте заранее план. Фактическое содержание беседы тоже можно фиксировать по ходу. Это поможет вам контролировать, достигнута ли цель переговоров.

12. Старайтесь отделять один вопрос от другого: “Итак, по этому поводу мы с вами договорились?”

13. Никогда не обещайте лишнего (да и не только по телефону) и не забывайте своих обещаний.

14. Смягчайте отказы и необнадеживающие ответы: “К сожалению, мне ничего не удалось для вас узнать”. В то же время старайтесь говорить прямо, не водя людей за нос.

15. Как правило, телефонную беседу заканчивает тот, кто позвонил. Но если ваш собеседник не спешит “закруглиться”, можете сделать это сами, сославшись на неотложные дела.

“Добрые советы”